La Cámara de Senadores aprobó por unanimidad un proyecto de ley que busca garantizarle a los usuarios de tarjetas de crédito una línea telefónica de atención permanente durante las 24 horas del día a través de una persona humana.

El proyecto, que ahora pasó a la cámara de Diputados, fue impulsado por la senadora neuquina Lucila Crexell (MN-JxC) y recibió el apoyo de los 59 senadores presentes en la votación.

A través de la iniciativa se busca sustituir el artículo 51 de la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito y así modificar el actual sistema de recepción de denuncias telefónico por sustracción y pérdida de tarjetas de crédito.

 

Los puntos de la iniciativa

La iniciativa, que solo tiene tres artículos, propone que “a los fines de garantizar la atención permanente al cliente en casos de urgencias, además de las operaciones y minimizar los riesgos por operaciones con tarjetas sustraídas o pérdidas, el emisor debe contar con un sistema de recepción telefónica de urgencias y denuncias que opere las 24 horas del día, en el cual el cliente pueda solicitar en todo momento ser asistido por una persona humana, debiendo identificar y registrar cada una de ellas con hora y número correlativo, el que deberá ser comunicado en el acto al denunciante”.

Asimismo, establece que “el sistema deberá permitir receptar la denuncia o urgencia, mediante la mención del DNI junto con otros datos que permitan la validación que la identidad del denunciante corresponde al legítimo usuario de la tarjeta a denunciar, no pudiéndose exigir el número de la tarjeta objeto de la denuncia”. “La atención telefónica debe efectuarse en un tiempo razonable”, agrega.

Luego indica que el Poder Ejecutivo debe reglamentarlo dentro de los treinta días, una vez promulgada la ley.

Fundamentos

La senadora Crexell remarcó que “se requiere la asistencia de una persona humana dado que un sistema automático no siempre puede resolver de manera inmediata la problemática que se plantea vinculada con la operación a realizar”.

Indicó que la modificación propuesta tiene el objeto de receptar todas aquellas cuestiones que hacen a la operatoria de las tarjetas de crédito que requieren atención y, eventualmente, una respuesta inmediata como, por ejemplo, la autorización para un gasto, en especial, cuando el cliente se encuentra en países con huso horario distinto y la operación se puede frustrar de no contarse con la intervención del emisor.

Entre esas cuestiones ejemplificó que “podría presentarse la situación que en la denuncia de extravío o robo algunos emisores que cuentan con el actual sistema soliciten el número de la tarjeta, lo que claramente no siempre en el momento se puede disponer del mismo, por lo que se propone su previsión expresa en el texto de la ley, de manera que con solo mencionar el DNI se pueda receptar la denuncia telefónica”.

“En el mismo sentido diversas asociaciones de defensa del consumidor entienden que resulta insuficiente el actual dispositivo dado el cúmulo de denuncias por robo, hurto, extravío o pérdida de tarjeta de crédito”, añadió.

Luego remarcó que, actualmente, no se prevén mecanismos de tiempo y forma, a efectos de resguardar la seguridad y garantía en protección del usuario.

 

Regulación reforzada

Por otro lado, Crexell señaló que la Circular del Banco Central de la República Argentina sobre Protección de los Usuarios de Servicios Financieros (Texto ordenado 31/8/2016) que regula los procedimientos especiales para la atención en forma personal y telefónica de estos servicios establece que “las presentaciones de los usuarios de servicios financieros deberán poder realizarse por teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico (e-mail), etc. y los datos para su direccionamiento deberán encontrarse disponibles de acuerdo con lo previsto en el punto 4.2. Se deberá contemplar un procedimiento de atención personalizado para aquellos clientes que lo soliciten”.

“Como se advierte, si bien se encuentra contemplada una amplia regulación, deja la atención personalizada a requerimiento del cliente”, añadió.

“De ahí que resulte necesario reforzar y plasmar expresamente la necesidad de que sea una persona humana la que recepte la solicitud de que se trate y se le dé un trámite en un plazo razonable que será fijado en la reglamentación considerando que el mismo no podrá exceder los 5 minutos”, destacó.

Por último, argumentó que la propuesta se sustenta en las previsiones contenidas en el artículo 42 de la Constitución Nacional puntualmente el derecho a una información adecuada y veraz, a un trato equitativo y digno y a la protección de los intereses económicos de los usuarios y consumidores.

 

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Fuente: Erreius