Multan a empresa de telefonía celular por cambiar unilateralmente el plan de Internet

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La Cámara Contencioso Administrativo Federal confirmó la multa de $70.000 que la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor le impuso a la firma Telefónica Móviles Argentina (Movistar) por infracción al artículo 19 de la Ley 24.240 debido a “una incorrecta prestación del servicio de internet en telefonía móvil”.

Dicho artículo de la Ley de Defensa del Consumidor prevé: “Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.

El caso se inició luego de la denuncia de un cliente de la empresa ante el Servicio de Conciliación Previo en las Relaciones de Consumo, quien señaló que Movistar le modificó unilateralmente el plan contratado.

En concreto, manifestó que abonaba mensualmente un plan de servicios por el cual navegaba en internet libre todo el mes y que fue modificado unilateralmente por la empresa, en tanto limitó su navegación hasta 5 GB por mes, sin que ello le sea comunicado.

En su descargo, la empresa alegó que el consumidor nunca tuvo internet ilimitado, sino que el concepto “navega libre todo el mes” significaba que no facturaba excedentes, pero que la capacidad de internet era limitada, y una vez consumida, se bajaba la velocidad.

Además, señaló que de la factura realizada el 25 de mayo 2015 surgía la información sobre la modificación contractual a partir del 2 de junio de ese año.

Para el órgano administrativo, la sumariada modificó unilateralmente el convenio en infracción al artículo 19 de la Ley 24.240, el cual determina las modalidades de prestación de servicios, indicando que quienes prestan servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.

La firma interpuso un recurso de apelación, ya que consideró que era nulo el procedimiento porque la multa fue impuesta, desde su punto de vista, fuera del marco normativo aplicable, que se omitieron actos que justifiquen la intervención de la autoridad de aplicación y que las sanciones carecían de un razonable análisis para fijar su monto, el que consideraba excesivo, arbitrario y desproporcionado.

Al analizar el caso, los magistrados indicaron que los servicios fueron modificados unilateralmente por la empresa y que esta omitió cumplir con el deber de informar del artículo 4 de la Ley 24.240, que comprende a toda modificación en las condiciones de la relación, incluso aquellas que resultan justificadas.

“Es decir, aun cuando se considere que la modificación de alguna condición resulta legítima y que, por lo tanto, no infringe lo normado por el artículo 19 de la Ley 24.240, ella deber ser igualmente informada al consumidor, no bastando el detalle en la factura del nuevo importe a pagar, lo cual no se considera ‘información’, sino una modificación respecto de los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”, explicaron los jueces de la sala III, Jorge Argento, Sergio Gustavo Fernández y Carlos Manuel Grecco.

En este sentido, resaltaron que el objetivo de la Ley 24.240 es la protección del consumidor y del usuario de los bienes y servicios (argumento del artículo 1 del citado cuerpo normativo).

Luego explicaron que “de su artículo 4 se desprende que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización, y del art. 19 se desprende la obligación de las empresas prestadoras de servicios de cumplir con las modalidades y demás circunstancias impuestas”.

Para los magistrados del caso “Telefónica Móviles Argentina SA c/ DNCI s/Defensa del Consumidor - ley 24240 - art. 45”, la verificación de tales incumplimientos hace nacer por sí la responsabilidad del infractor y el incumplimiento de los deberes a cargo de la sumariada configura un ilícito denominado de “pura acción” u “omisión”.

Por ello, explicaron que “su apreciación es objetiva y se configura por la simple omisión que basta por sí misma para violar las normas, razón por la cual la multa impuesta no se advierte irrazonable, pues tiene su correlato en el incumplimiento de los deberes a cargo de la sumariada”.

En cuanto al monto impuesto, recordaron que, como principio, la graduación de la sanción constituye una potestad discrecional de la autoridad de aplicación.

Y que “en el ejercicio de la potestad sancionatoria ha de reconocerse al órgano competente un razonable margen de apreciación en la graduación de la pena a imponer, debiendo en cada supuesto particular verificarse el regular ejercicio de tal prerrogativa”.

“La apreciación de los hechos, la gravedad de la falta y la graduación de las sanciones pertenecen al ámbito de las facultades discrecionales de la Administración, en cuyo ejercicio este no debe ser sustituido por los jueces a quienes solo les cabe revisarlas en caso de irrazonabilidad o arbitrariedad manifiesta, extremos que no se advierten en el caso concreto, pues se han respetado los límites establecidos por el art. 18 de la Ley 22.802 de Lealtad Comercial”, explicaron.

Desde esta perspectiva, destacaron que el artículo 49 de la Ley 24.240 establece que para la aplicación y graduación de sanciones se tendrá en cuenta:

1) el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario,

2) la posición en el mercado del infractor,

3) la cuantía del beneficio obtenido,

4) el grado de intencionalidad,

5) la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización,

6) la reincidencia y demás circunstancias relevantes del hecho.

Asimismo, dicha norma determina como topes las sumas de $100 a $5.000.000, razón por cual no se advertía que la multa haya sobrepasado alguno de los topes allí establecidos, por lo que debía confirmarse.

En el artículo “El derecho a la información y el trato digno en las relaciones de consumo”, publicado en Erreius online, Miriam R. Feigelman destaca que “es tal la importancia del derecho a la información de los consumidores y usuarios, que la Constitución Nacional eleva el derecho a la información en la relación de consumo a un derecho constitucional. En su artículo 42 dispone que los consumidores tienen derecho a una información adecuada y veraz”.

En ese sentido, enfatiza que ese derecho consiste en toda la información que el proveedor debe brindarle, aunque no lo solicite, al consumidor, dado que probablemente por desconocimientos técnicos este no la conozca.

“Lo que generalmente ocurre es que se le brinda información parcializada, o que lleva a confusión, y luego, frente al reclamo del consumidor, se le indica que fue informado, pero en realidad lo que le habían informado era confuso y se aprovecharon de su desconocimiento”, agrega.

Y remarca que “se tiende a evitar una situación abusiva para impedir que el consumidor o usuario se vea obligado sorpresivamente a cumplir con condiciones sobre las que nunca tuvo conocimiento”.

Fuente Erreius